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cliente no centro: cultura promove o foco total no cliente

Customer Centric: o cliente no centro das ações

Já há sinais claros que o mercado está se direcionando para a efetiva valorização do cliente. Mercados mais maduros como nos EUA e algumas praças da Europa, isso já deixou de ser tendência. É uma obrigação. E agora, esta prática vem sendo pouco a pouco adotada no Brasil por diferentes tipos e segmentos de mercado.

A cultura customer centric, por meio da customer experience e do customer success tem direcionado as ações de grandes players de mercado, ampliando resultados de venda, share of mind e posicionamento.

  • Como as empresas devem se valer desses conceitos? 
  • Eles de fato podem ampliar os resultados financeiros
  • Qual o custo para implementar essas políticas focadas no cliente? 
  • Isso é passageiro ou veio para ficar?

Se você tem essas e outras dúvidas, chegou ao local certo. Vamos discutí-las e respondê-las ao longo do texto.

Como transformar uma empresa em customer centric?

Ter produtos, serviços, atendimento, suporte e toda a infraestrutura de uma empresa centrada no cliente não acontece da noite para o dia. 

É um processo. E é preciso uma adaptação, transição e implementação cultural e mudança nos valores da empresa para que, de fato, o cliente esteja sempre nos centro das ações e das decisões tomadas por uma empresa.

Também depende de como você define o cliente. Neste momento é bom você se fazer as seguintes questões:

  • Afinal, é apenas o cliente existente? 
  • Há outros interessados? 
  • E o potencial e futuro comprador? 
  • E o cliente dos seus clientes? 
  • Ou suas conexões sociais?
  • Seus funcionários? 
  • Fornecedores? 
  • Parceiros de canal? 
  • Jornalistas? 

Relações Públicas, por exemplo, funciona melhor se olharmos para os jornalistas como compradores que têm uma necessidade – informando seus leitores ou telespectadores de maneira adequada – e garantindo que assim suas publicações prosperem e sobrevivam.

Com as questões acima validadas, você já sabe que um negócio centrado no cliente vai muito além daquele seu comprador final. Envolve muitas pessoas, áreas, processos e rotinas.

Neste âmbito, podemos ressaltar alguns pontos essenciais para se adaptar e transformar a sua empresa centrada no cliente em 360 graus. Veja:

  1. Antecipar as necessidades, dores e problemas do cliente;
  2. Coletar Feedback do cliente;
  3. Ser facilmente acessível;
  4. Conhecer os clientes pessoalmente;
  5. Fornecer atendimento proativo ao cliente; 
  6. Adotar ferramentas de atendimento ao cliente;
  7. Ter uma visão além da compra final;
  8. Criar um processo de integração entre o cliente a sua empresa.

O negócio centrado no cliente

O cliente não quer ver ou provar como a sua empresa está organizada e executa atividades. Ele quer ser visto como uma pessoa e quer encontrar o que precisa para resolver seus problemas e suas dores rapidamente.

Ele quer que seja fácil. Isso vale para a navegação nos sites que visitam, as interações que têm com um centro de atendimento, e qualquer interação feita entre ele e a sua marca e empresa.

Em outras palavras: ser centrado no cliente diz respeito à forma como você trabalha. As coisas funcionam melhor quando estão conectadas em função de objetivos de negócios específicos que só serão alcançados quando as pessoas envolvidas ocuparem o centro do palco: o comprador no marketing, o funcionário na adoção de algum sistema interno de TI – usabilidade -, entre outros.

Então, pessoas acima de tudo. A centralização no cliente envolve até mesmo uma mentalidade e cultura corporativa.

Benefícios da adoção da cultura customer centric

Antes de entender os benefícios, é preciso ter conhecimento e aplicação de algumas métricas que podem nortear um negócio que queira ser ou aprimorar a sua centralização no cliente. As três métricas centradas no cliente mais importantes que devem ser monitoradas cuidadosamente são a taxa de rotatividade (churn), o Net Promoter Score (NPS) e o valor de vida útil do cliente (CLV).

Taxa de rotatividade (Churn)

Adquirir  novos clientes é cada vez mais difícil. Portanto, mais empresas estão investindo para manter os clientes que possuem, em vez de encontrar novos. Eis o porquê:

A aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que manter os existentes. Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%

Em média, as empresas perdem aprox.10% de sua base a cada ano (também conhecido como rotatividade de clientes). Empresas com alta taxa de retenção crescem mais rápido. A chave do sucesso é entender por que as pessoas saem e por que continuam sendo clientes.

Net Promoter Score (NPS)

Seus clientes estão satisfeitos? Como sabe disso?

A resposta está no NPS. O NPS ou Net Promoter Score concentra-se em descobrir a lealdade do cliente fazendo apenas uma pergunta simples:

Baseado na sua experiência com a [Coloque o nome da sua empresa aqui], qual a possibilidade de você nos recomendar para um amigo ou colega? 

Coloque uma pontuação de 0 a 10 e aguarde pelas respostas.

A cada resposta, ela é então segmentada com base em critérios predefinidos:

  • Promotores (9-10) 

Essas pessoas são apaixonadas por seu produto ou serviço e provavelmente o indicarão a compradores em potencial. Os clientes que o avaliar como 9 ou 10 são clientes recorrentes e terão um alto valor de vida útil.

 

  • Passivos (7-8)

 

Essas pessoas que avaliam você como 7 ou 8 estão satisfeitas em ser um cliente de sua empresa, mas são as mais propensas a mudar para um concorrente se encontrarem um produto novo ou melhor.

  • Detratores (0-6) 

Essas pessoas não estão satisfeitas com seu produto ou serviço e provavelmente vão prejudicar a reputação de sua marca ao compartilhar suas experiências negativas com amigos, familiares e contatos.

Quanto mais Promotores você tiver, mais saudável será seu negócio.

Valor de vida do cliente (CLV)

Para uma empresa centrada no cliente, o “ativo” mais valioso é sua base de clientes. Se você está investindo em relacionamentos de longo prazo, pode calcular a “saúde” do relacionamento com o valor de vida do cliente ou CLV.

O CLV mede o valor da receita que um cliente contribui para o seu negócio, enquanto ele for um cliente pagante. Tudo começa com a primeira compra e termina quando eles param de fazer negócios com você.

Ser ou não ser customer centric? Eis a questão

Os líderes das empresas estão começando a reconhecer que cultura e estratégia andam de mãos dadas. Somente quando as estratégias centradas no cliente são apoiadas e avançadas pela cultura, uma empresa realizará sua visão centrada no cliente e colherá os bons frutos disso.

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