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Diagnóstico do ambiente interno

Diagnóstico do ambiente interno: veja aumentar o desempenho do seu negócio

A qualidade do ambiente de trabalho é crucial ao bom desempenho. Segundo pesquisa, organizações que oferecem bem-estar aos funcionários são 70% mais rentáveis e 86% mais produtivas, em média. O problema é que, na maioria das vezes, não há muita atenção quanto ao diagnóstico do ambiente interno.

A grosso modo, o ambiente interno é o local no qual acontece a maioria das interações de trabalho, onde os processos ganham vida e as estratégias são criadas. Ou seja, é o interior das empresas. Alguns locais são agradáveis e estimulantes, enquanto outros são tensos e desleixados. A questão é: o que considerar no diagnóstico?

Para ajudar você nessa tarefa, reunimos uma série de informações e dicas. Hoje, vamos descobrir como diagnosticar o ambiente interno. Portanto, continue a leitura!

Ambiente interno: monitore a satisfação da equipe de trabalho

Uma das primeiras pistas é a satisfação do time de trabalho. Quando os talentos estão satisfeitos, é sinal de que o interior da empresa oferece bem-estar. A dúvida é: como mensurar algo tão abstrato e avaliar o nível de contentamento do time?

É preciso usar o E-NPS, do inglês Employee Net Promoter Score. Em resumo, é um indicador-chave de desempenho que mensura a quantidade de funcionários promotores e detratores (respectivamente, os mais e menos satisfeitos). Para tanto, baseia-se em uma única pergunta — chamada de “A pergunta definitiva”:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quando recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho para amigos ou familiares?

O talento que avalia a empresa com nota de 9 a 10 é chamado de promotor, ele está satisfeito e veste a “camisa” do negócio. Já notas abaixo de 6 representam os funcionários detratores, mais insatisfeitos. As notas médias, entre 7 e 8, são de colaboradores neutros — ou seja, sem uma posição clara do local de trabalho.

Para identificar a pontuação final de E-NPS, basta subtrair o percentual total de detratores do total de promotores (% promotores – % detratores). Em geral, o resultado sugerido é acima de 75 ponto, que simboliza uma zona de excelência.

Verifique a força da comunicação e seus canais

A comunicação interna empresarial é um elemento chave para a sobrevivência e progresso da empesa. Sem um bom diálogo, os colaboradores erram mais, ficam pouco alinhados na busca por resultados e entram em conflitos interpessoais.

O problema é que, em muitos negócios, a comunicação só ocorre com qualidade regular no sentido descendente — de cima para baixo. Em outras palavras, quando o líder cascateia as informações necessárias aos seus subordinados. E mesmo assim, é de maneira parcial, sem a qualidade total que a empresa e os líderes poderiam ter.

Ao verificar a falta comunicação, tem-se outro sinal de que o ambiente não é o mais adequado. Os talentos não têm voz, mas também não escutam seus superiores.

Para mudar esse cenário, o correto é reforçar os canais de comunicação interna. O gestor deve investir em mais meios de comunicação que otimizem o diálogo entre líderes e liderados, assim como com os colegas de trabalho. Redes sociais corporativas, aplicativos mobile e murais de recado online são exemplos disso.

Outra estratégia é conscientizar cada líder — a partir do dono ou CEO — da importância da boa comunicação. Os líderes devem se preocupar diariamente com a qualidade do que é dito e de como é dito. Assim, o ambiente será mais agradável.

Identifique a qualidade do clima organizacional

Em poucas palavras, o clima de trabalho é uma espécie de atmosfera interna. Ela influencia e é influenciada pelos talentos, motivando certos comportamentos. Quando há um bom clima, também há um bom ambiente para colaborar.

Com a falta de gestão, muitos negócios desenvolvem um clima tóxico. Falta transparência, espírito de equipe, comprometimento e senso de propósito. Além de impedir o alcance de ótimos resultados, isso também afeta as relações internas, o atendimento aos clientes e a qualidade do local de trabalho.

Agora, reflita sobre duas questões: como seus funcionários ou clientes se sentem ao entrar na empresa? O que se pode fazer para melhorar essa percepção?

Há uma série de indicadores de clima tóxico que você pode usar. A alta evasão de funcionários, o número de conflitos interpessoais e o total de reclamações dos clientes são alguns dos principais.

Do mesmo modo, há indicadores de bom clima: boa relação entre líderes-liderados, criatividade, motivação e bom atendimento.

Então, identifique qual a qualidade do clima organizacional. Aproveite para entrevistar os clientes, funcionários e outras partes interessadas para identificar “gargalos” e criar estratégias para tornar o clima mais agradável e produtivo.

Diagnóstico:Mensure as reclamações dos clientes

Mesmo que não consiga enxergar, existe uma relação proporcional entre a qualidade do ambiente de trabalho e o atendimento aos clientes finais. Quando os colaboradores atuam em um local de bem-estar, atendem melhor e com mais agilidade — o que reduz as reclamações e aumenta a satisfação do público-alvo.

Portanto, outra dica importante é mensurar o índice de reclamações ao longo de determinado período, como um mês ou um semestre. Descubra como:

  • índice de reclamações (em %) = total de reclamações / número de clientes no mesmo período x 100.

Não existe um padrão ideal. Quando menor o índice, melhor para a gestão e sinal de que o interior da empresa oferece bem-estar. De todo modo, é indicado investir em ações de endomarketing (também chamado de marketing interno) para estimular os colaboradores e garantir um atendimento impecável.

Ainda considerando os clientes, outra possibilidade é mensurar o Net Promoter Score (NPS), um índice que mensura o total de clientes promotores. Desse modo, terá certeza que os clientes estão sendo bem atendidos e poderá relacionar isso à qualidade do ambiente interno, aumentando a precisão do diagnóstico final.

Todas as ações citadas até aqui contribuem para fazer um diagnóstico do ambiente interno e encontrar “gargalos” que precisam ser eliminados. Na prática, isso nem sempre é fácil e depende da colaboração de uma agência especializada.

Comece analisando a satisfação dos empregados, a força dos canais internos de comunicação, o clima de trabalho e a experiência dos clientes. Desse modo, além de conhecer profundamente a empresa, poderá criar estratégias para melhorar o local de trabalho e garantir uma maior satisfação do público interno e externo.

Gostou do tema e quer saber como melhorar sua comunicação interna? Aproveite para ler esse outro artigo “Jornal interno: como as empresas estão reinventando esse veículo?“. Boa leitura!