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O que é omnichannel e como se comunicar com o cliente multitelas?

A realidade multicanal não pode ser deixada de lado pelos profissionais de qualquer área. O omnichannel é uma importante estratégia para a divulgação de produtos e serviços, bem como para melhorar a interação com o público.

Ele é também uma resposta às necessidades dos clientes da Era Digital. Por isso, é bastante usado nas campanhas de marketing digital, atendendo em cheio os objetivos de empresas de diversos segmentos.

Neste post, mostraremos o que é omnichannel e quais são os desafios e cuidados que você deve ter para atender o cliente multitelas!

O que é omnichannel?

O termo é composto de duas palavras:

  • omni: tudo, totalidade em latim;
  • channel: canal em inglês.

De uma forma simples, podemos dizer que omnichannel significa “todos os canais”. Mas essa definição não é suficiente para passar a completa dimensão do conceito.

Limitando-nos ao significado literal de cada termo que compõe a palavra, podemos confundir omnichannel com outros conceitos, como multichannel e crosschannel. Vamos diferenciar os conceitos entre si para compreender melhor o que é omnichannel.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?

Multichannel também é um conceito muito popular atualmente. O prefixo “multi” refere-se a muitos — muitos canais de venda. Nesse caso, a empresa oferece diversos canais para o consumidor comprar: loja física, site, aplicativo e assim por diante.

Mas, no multichannel, os canais não exibem necessariamente conexão entre si. Desse modo, os funcionários que vendem na loja física não sabem sobre as vendas que foram efetivadas no site ou no aplicativo e vice-versa. Com isso, de certo modo, no multichannel existe uma competição entre os pontos de venda, virtuais e físicos.

No crosschannel, os ambientes de uma marca podem se cruzar da seguinte maneira: o consumidor pode efetuar a compra no comércio online, mas pode retirar a mercadoria na loja física. No crosschannel, não existe competição, pois um canal pode complementar o outro. O nome é inspirado em “To cross”, um verbo inglês que significa “cruzar”.

Omnichannel, como já demonstrado, faz alusão a todos os canais de venda que uma empresa apresenta, mantendo conexão entre eles. Um exemplo de omnichannel é quando o consumidor está dentro da loja física e usa o aplicativo da marca para conferir se existe o produto desejado, encontrando-o através do software, o consumidor pode fazer o pedido com algum vendedor na loja e até escolher receber a mercadoria em casa.

Nesse caso, os canais de venda estão integrados de maneira simultânea. As redes sociais são também importantes canais omnichannel.

Diante dessas diferenças, fica menos complicado compreender o que é omnichannel de verdade.

Qual a importância e as vantagens do omnichannel?

Transformar a experiência de compra do consumidor em uma coisa única e prática é realmente um desafio para as empresas e os profissionais que desejam manter-se mais competitivos, satisfazendo as exigências de consumidores mais esclarecidos e desejosos de comodidade.

Na verdade, oferecer canais diferentes de venda é uma necessidade da empresa que busca crescimento e deseja manter um potencial à altura do mercado atual.

O omnichannel, sem dúvida, proporciona uma experiência de compra mais completa para o consumidor, o que explica seu sucesso entre empresas que adotam a estratégia para divulgar serviços e produtos.

Apesar de já ser utilizado por determinadas empresas, o omnichannel ainda é uma inovação e pode se tornar um diferencial relevante para o seu negócio alcançar, captar e fidelizar mais clientes.

Como a tendência do omnichannel é a satisfação dos consumidores, ele proporciona muitas vantagens, como a oportunidade de a empresa otimizar as vendas, os serviços e a sua imagem.

A cobrança omnichannel é outra vantagem, pois busca valorizar mais o autosserviço e menos o uso da voz. Com a ajuda do mapeamento sobre o comportamento de um consumidor, é possível saber se ele realmente é um cliente “confiável”, que compra e paga.

O sistema também relembra o cliente acerca da dívida antes da data de vencimento. Os serviços omnichannel tornam mais fácil o pagamento de contas, usando código de barras via smartphone, permitindo a obtenção de segunda via pelo site, transferências/depósitos pelo internet banking ou via PayPal, PagSeguro e outras empresas. O uso de um cartão de crédito/débito também facilita.

Ele ainda disponibiliza uma plataforma para renegociar por meio de autosserviço em aplicativos e sites. Assim, o cliente pode dividir uma dívida em uma quantidade maior de parcelas.

A rede pode ser usada no varejo, no comércio eletrônico, na relação B2B (empresa para empresa), com profissionais autônomos, na área jurídica, educacional, da saúde — enfim, em praticamente todos os segmentos.

Como migrar a empresa para o modelo omnichannel?

Sabendo melhor o que é omnichannel e as suas vantagens, vale a pena aprender como aplicar essa técnica em seu negócio. O passo inicial é conhecer o perfil do público que frequenta seu negócio. É importante definir isso, para que você possa entender as necessidades do cliente, suas buscas, oferecendo assim algo com valor efetivo a ele.

O passo seguinte é trabalhar na integração dos canais da empresa. Com tais elementos definidos, é importante personalizá-los conforme os dados obtidos na construção do perfil do cliente.

A integração consiste em concretizar o alinhamento do meio online com o ambiente off-line. Desse modo, a finalidade é evitar que apareçam lacunas para o consumidor e entre os setores da empresa, como suporte, atendimento ao cliente, marketing e assim por diante.

Finalmente, é preciso testar o que foi realizado, avaliando o nível de qualidade dos canais e da integração. Para isso, é recomendável contar com a ajuda de outras pessoas, que apresentam o perfil semelhante ou mesmo idêntico ao de seu público. A opinião será valiosa para identificar falhas e descobrir outras oportunidades.

Quais os desafios do omnichannel?

Mostramos o que é omnichannel, a diferença entre outros conceitos, os benefícios desse sistema e como implementá-lo em seu negócio. Apontaremos agora os desafios mais importantes do omnichannel.

A integração entre todos os canais de contato com o cliente não é tão simples, pois exige investimento em tecnologia e o monitoramento contínuo de todos os setores, além de um conhecimento profundo sobre o seu próprio negócio e o funcionamento do omnichannel.

Satisfazer o cliente é um dos principais objetivos, e você pode considerar que a implementação do sistema funcionou, se perceber que os clientes se sentem satisfeitos, falam bem da empresa e até recomendam seu escritório para outras pessoas.

O omnichannel é uma ferramenta poderosa, se bem manipulada, para qualquer empresa, de qualquer setor. O marketing digital moderno depende muito do omnichannel para oferecer bons resultados.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, faça seu comentário e enriqueça o no blog!

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